Xây Dựng Lòng Trung Thành Khách Hàng Trong Mùa Black Friday và Hơn Thế Nữa

Black Friday không chỉ là cơ hội vàng để các nhà bán lẻ tăng doanh số mà còn là thời điểm lý tưởng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, kéo dài hiệu quả vượt xa mùa mua sắm cuối năm. Theo khảo sát từ SAP Emarsys với 4.000 người tiêu dùng Mỹ, 50% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục trung thành với các thương hiệu họ mua sắm trong dịp Black Friday, đặc biệt khi được trải nghiệm những dịch vụ cá nhân hóa.

Cá nhân hóa: Chìa khóa giữ chân khách hàng

Khảo sát chỉ ra rằng 1/4 khách hàng gắn bó với các thương hiệu cung cấp trải nghiệm và thông điệp được thiết kế riêng theo sở thích cá nhân. Joanna Milliken, CEO của SAP Emarsys, chia sẻ: “Black Friday là cơ hội lớn để tận dụng lượng khách hàng đông đảo. Điều quan trọng không chỉ là chất lượng sản phẩm hay giá cả, mà là mang lại trải nghiệm vượt trội, khiến mỗi tương tác với khách hàng đều ý nghĩa.”

Với 20% người tiêu dùng Mỹ lên kế hoạch mua quà tặng dịp lễ trong thời gian Black Friday, các nhà bán lẻ có cơ hội lớn để tạo ấn tượng lâu dài. Nhưng làm thế nào để biến những khách hàng chỉ mua sắm theo dịp thành khách hàng trung thành?

Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ muốn

Milliken nhấn mạnh: “Hãy tiếp cận khách hàng ở nơi họ đang hiện diện – thường là trên thiết bị di động.” Khảo sát cho thấy hơn 50% người tiêu dùng sử dụng ứng dụng di động để mua sắm, và gần một nửa trong số họ sẵn sàng dùng ứng dụng nhiều hơn nếu nhận được thông điệp cá nhân hóa. Con số này tăng lên đến 70% khi thương hiệu cung cấp phần thưởng hoặc ưu đãi hấp dẫn.

Việc khuyến khích khách hàng tải ứng dụng di động của thương hiệu là một bước đi chiến lược. “Khi khách hàng tải ứng dụng, họ thể hiện mức độ cam kết cao hơn so với việc chỉ lướt web,” Milliken giải thích. “Họ chia sẻ nhiều thông tin hơn, và điều này tạo ra kỳ vọng về một mối quan hệ hai chiều giữa thương hiệu và khách hàng.” Ứng dụng không chỉ là kênh mua sắm mà còn là nơi để thương hiệu xây dựng kết nối sâu sắc hơn thông qua các thông điệp và ưu đãi phù hợp.

Biến giao dịch thành mối quan hệ lâu dài

Dù khách hàng có thể bị thu hút ban đầu bởi các chương trình giảm giá, các nhà bán lẻ cần làm nhiều hơn để giữ họ quay lại. “Ngay cả khi họ đến vì ưu đãi, bạn vẫn phải tận dụng cơ hội để tạo giá trị liên tục,” Milliken nói. Điều này có nghĩa là biến những giao dịch đơn thuần thành những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

Ví dụ, một thông điệp chào mừng trên ứng dụng với gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm, hoặc một mã giảm giá độc quyền cho lần mua tiếp theo, có thể tạo cảm giác được quan tâm. Các chương trình khách hàng thân thiết, như tích điểm hoặc quà tặng bất ngờ, cũng giúp củng cố mối quan hệ. Quan trọng hơn, việc duy trì giá trị này không chỉ dừng lại ở Black Friday mà cần kéo dài suốt năm để khách hàng cảm thấy thương hiệu luôn đồng hành cùng họ.

Chiến lược dài hạn cho lòng trung thành

Để xây dựng lòng trung thành bền vững, các nhà bán lẻ cần:

• Tận dụng dữ liệu khách hàng: Sử dụng thông tin từ ứng dụng hoặc lịch sử mua sắm để đưa ra gợi ý phù hợp, từ sản phẩm đến ưu đãi.
• Tạo trải nghiệm liền mạch: Đảm bảo ứng dụng di động dễ sử dụng, tích hợp các tính năng như thông báo cá nhân hóa hoặc theo dõi đơn hàng.
• Duy trì giá trị liên tục: Cung cấp các chương trình khuyến mãi định kỳ hoặc nội dung độc quyền để khách hàng cảm thấy luôn được ưu ái.

Black Friday là thời điểm lý tưởng để thu hút khách hàng mới, nhưng chỉ những thương hiệu biết cách cá nhân hóa và duy trì giá trị mới có thể biến họ thành khách hàng trung thành.