Trí tuệ nhân tạo tạo sinh: Thách thức xây dựng niềm tin trong ngành bán lẻ năm 2025

Người tiêu dùng vẫn hài lòng với cách mua sắm truyền thống

Theo khảo sát của Bain & Co. với hơn 700 người tiêu dùng, lý do chính khiến khách hàng chưa sử dụng các công cụ generative AI là họ cảm thấy hài lòng với cách mua sắm hiện tại. Có đến 70% người tham gia khảo sát không nhận ra mình đã tương tác với generative AI, ngay cả khi mua sắm tại các nhà bán lẻ đang áp dụng công nghệ này. Điều này cho thấy một thực tế: dù generative AI đang len lỏi vào thương mại điện tử, nhiều người tiêu dùng vẫn chưa quen thuộc hoặc chưa thấy giá trị rõ ràng từ nó.

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa generative AI không có tiềm năng. Khảo sát chỉ ra rằng công nghệ này có thể nâng cao trải nghiệm bằng cách tích hợp vào các hành trình mua sắm truyền thống, chẳng hạn như cung cấp tóm tắt đánh giá sản phẩm trên trang chi tiết hoặc gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân.

Cá nhân hóa: Điểm mạnh của generative AI

Một trong những ứng dụng giá trị nhất của generative AI là cá nhân hóa. Người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin về sở thích cá nhân, như sở thích hoặc sản phẩm yêu thích, để nhận được trải nghiệm phù hợp hơn. Theo Bain, điều này giúp các nhà bán lẻ tạo ra các gợi ý sản phẩm chính xác, từ đó hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng và tự tin hơn.

Nghiên cứu từ Gartner bổ sung thêm rằng 40% người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng generative AI để tìm kiếm các ưu đãi tốt hơn. Điều này cho thấy tiềm năng của công nghệ trong việc đáp ứng nhu cầu thiết thực, như tiết kiệm chi phí hoặc cải thiện sự tiện lợi. Tuy nhiên, Kassi Socha, chuyên gia phân tích tại Gartner, nhấn mạnh rằng các nhà bán lẻ cần tập trung vào những ứng dụng mang lại giá trị thực sự, thay vì chỉ chạy theo xu hướng công nghệ để gây chú ý.

Minh bạch là chìa khóa xây dựng niềm tin

Niềm tin là yếu tố cốt lõi để generative AI được chấp nhận rộng rãi. Theo Gartner, 75% người tiêu dùng mong muốn các nhà bán lẻ công khai khi sử dụng generative AI trong các tương tác. Sự minh bạch này giúp xoa dịu những lo ngại về tính xác thực hoặc bảo mật, đặc biệt khi công nghệ này đang chuyển từ một khái niệm mới mẻ sang một phần của cuộc sống hàng ngày.

Ví dụ, các nhà bán lẻ có thể thông báo rõ ràng trên website hoặc ứng dụng rằng họ đang sử dụng generative AI để cung cấp gợi ý sản phẩm hoặc hỗ trợ khách hàng qua chatbot. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm mà còn tạo cảm giác họ được tôn trọng và nắm quyền kiểm soát trong trải nghiệm mua sắm.

Cơ hội và thách thức cho nhà bán lẻ

Để tận dụng generative AI hiệu quả, các nhà bán lẻ cần tập trung vào các ứng dụng mang lại lợi ích rõ ràng, như cá nhân hóa gợi ý sản phẩm, hỗ trợ tìm kiếm ưu đãi hoặc đơn giản hóa quy trình mua sắm. Đồng thời, họ phải đảm bảo tính minh bạch trong cách sử dụng công nghệ để xây dựng lòng tin. Như Socha nhấn mạnh, việc áp dụng generative AI chỉ để “theo kịp thời đại” mà không mang lại giá trị thực sự sẽ khó thuyết phục được khách hàng.

Năm 2025, các nhà bán lẻ có thể biến generative AI thành công cụ đắc lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng chỉ khi họ biết cách tích hợp nó một cách thông minh và minh bạch. Bằng cách tập trung vào giá trị và xây dựng niềm tin, họ không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà còn tạo ra sự khác biệt trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.