Tăng Cường Lòng Trung Thành Khách Hàng Thông Qua Marketing Trải Nghiệm

Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi sau đại dịch COVID-19, người tiêu dùng ngày càng khao khát những trải nghiệm thực tế. Theo nghiên cứu của UTA IQ, 1/3 khách hàng cho rằng các sự kiện trực tiếp trở nên quan trọng hơn sau đại dịch, và số lượng tương đương muốn tham gia càng nhiều sự kiện càng tốt. Xu hướng này mở ra cơ hội để các doanh nghiệp sáng tạo trong chiến lược tiếp thị trải nghiệm, xây dựng kết nối sâu sắc với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

Tiếp thị trải nghiệm: Chìa khóa xây dựng lòng trung thành

Tiếp thị trải nghiệm (experiential marketing) không chỉ là tổ chức sự kiện, mà là tạo ra những khoảnh khắc để khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu. Theo nghiên cứu từ EvenTrack, 91% khách hàng có xu hướng mua sắm sau khi tham gia các sự kiện của thương hiệu, và 40% cảm thấy trung thành hơn sau những trải nghiệm này. Điều này cho thấy tiếp thị trải nghiệm không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cách triển khai tiếp thị trải nghiệm phụ thuộc vào loại hình kinh doanh, sản phẩm và đối tượng khách hàng. Quan trọng là phải cá nhân hóa trải nghiệm để phù hợp với sở thích của họ. Không cần phải tổ chức các sự kiện quy mô lớn; một trải nghiệm nhỏ nhưng đáng nhớ, tập trung vào khách hàng, có thể mang lại hiệu quả vượt trội.

Ba cách tối ưu hóa tiếp thị trải nghiệm

Dưới đây là ba chiến lược cụ thể để doanh nghiệp tận dụng tiếp thị trải nghiệm, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng:

1. Mang đến trải nghiệm độc quyền

Cung cấp quyền truy cập đặc biệt vào thương hiệu là cách hiệu quả để tạo cảm giác gần gũi. Ví dụ, một thương hiệu thời trang có thể tổ chức lớp học thiết kế cơ bản hoặc sự kiện pop-up cho phép khách hàng tự tạo sản phẩm độc quyền. Với các thương hiệu mỹ phẩm, lớp học trang điểm tự làm hoặc tư vấn 1:1 với chuyên gia có thể là lựa chọn hấp dẫn.

Nếu các trải nghiệm độc quyền mang lại kết quả tích cực, doanh nghiệp có thể tích hợp chúng vào chương trình khách hàng thân thiết phân cấp (tiered loyalty program). Với mô hình này, ưu đãi hoặc chiết khấu được thiết kế dựa trên mức chi tiêu của khách hàng, giúp duy trì sự gắn bó ở mọi phân khúc. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn giúp doanh nghiệp khám phá sở thích của họ.

2. Biến trải nghiệm thành trò chơi

Chuyển đổi trải nghiệm thương hiệu thành trò chơi (gamification) là một cách sáng tạo để thu hút khách hàng. Ví dụ, chương trình Pink Nation của Victoria’s Secret cho phép khách hàng tham gia trò chơi đố vui hàng ngày trên ứng dụng để tích điểm, đổi lấy vé tham dự các sự kiện độc quyền như show thời trang. Một ví dụ khác là Benefit Cosmetics, với nền tảng thực tế ảo cho phép người dùng tìm kiếm token qua điện thoại để đổi lấy chiết khấu hoặc tư vấn làm đẹp.

Các trải nghiệm gamified có thể tận dụng công nghệ thực tế ảo hoặc thực tế tăng cường để duy trì kết nối với thế giới số. Nếu chiến lược này thành công, doanh nghiệp có thể phát triển chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi, khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu ngay cả khi không mua sắm. Từ các trò chơi đơn giản mang thương hiệu đến những trải nghiệm phức tạp như Pokemon Go, doanh nghiệp cần chọn hình thức phù hợp và cung cấp phần thưởng hấp dẫn.

3. Hợp tác với thương hiệu khác

Hợp tác giữa các thương hiệu không cạnh tranh trực tiếp có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo và tăng độ nhận diện. Một ví dụ nổi bật là chiến dịch “Google Cupcake Ambush”, khi Google hợp tác với Zappos để quảng bá ứng dụng ảnh mới. Google tặng bánh cupcake miễn phí cho những ai chụp ảnh bằng ứng dụng, trong khi Zappos đặt một hộp quà cạnh đó, tặng quà cho khách hàng “nuôi” hộp bằng bánh cupcake. Sự kiện này tạo ra khoảnh khắc vui vẻ, đồng thời tăng độ tiếp cận cho cả hai thương hiệu.

Ví dụ, một thương hiệu thể thao có thể hợp tác với một tiệm bánh để tổ chức sự kiện pop-up thúc đẩy thông điệp tự chăm sóc hoặc yêu cơ thể. Các thương hiệu nên chọn đối tác bổ trợ lẫn nhau, tránh cạnh tranh trực tiếp. Nếu thành công, mô hình này có thể được mở rộng thành chương trình khách hàng thân thiết liên minh (coalition loyalty program), mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Dữ liệu khách hàng: Kim chỉ nam cho tiếp thị trải nghiệm

Để triển khai tiếp thị trải nghiệm hiệu quả, doanh nghiệp nên tận dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ thói quen và sở thích. Ví dụ, nếu nến là sản phẩm bán chạy quanh năm, hãy tổ chức lớp học làm nến để tăng tính tương tác. Nếu doanh nghiệp nhận thấy doanh số tăng đột biến vào các dịp lễ hội, hãy kết hợp các trò chơi hoặc sự kiện liên quan để gắn kết thương hiệu với những khoảnh khắc đặc biệt.

Kết luận

Tiếp thị trải nghiệm không chỉ là xu hướng mà là chiến lược bền vững để xây dựng lòng trung thành trong thời đại người tiêu dùng khao khát kết nối thực tế. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, gamify tương tác hoặc hợp tác với các thương hiệu khác, doanh nghiệp có thể tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành. Hãy bắt đầu từ dữ liệu khách hàng và thử nghiệm để tìm ra cách tiếp cận phù hợp nhất cho thương hiệu của bạn.