Người tiêu dùng ngày càng khắt khe với giao hàng
Theo báo cáo mới nhất từ InsureShield, thuộc bộ phận tài chính của UPS, người tiêu dùng đang chuyển hướng đổ lỗi cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử thay vì các đơn vị vận chuyển khi xảy ra vấn đề giao hàng. Báo cáo này được thực hiện dựa trên khảo sát với 500 nhà bán lẻ và 1.000 người tiêu dùng tại Mỹ.
Năm 2025, chỉ 39% người tiêu dùng cho rằng các nhà vận chuyển chịu trách nhiệm cho các vấn đề giao hàng, giảm mạnh 53% so với con số 83% vào năm 2022. Điều này cho thấy áp lực ngày càng lớn đối với các nhà bán lẻ trong việc đảm bảo trải nghiệm giao hàng mượt mà. Báo cáo nhấn mạnh: “Những thương hiệu không chủ động cải thiện khả năng theo dõi đơn hàng, giao tiếp với khách hàng và giảm thiểu rủi ro sẽ phải đối mặt với sự bất mãn ngày càng tăng từ người tiêu dùng.”
Áp lực từ kỳ vọng giao hàng nhanh
Người tiêu dùng hiện nay không chỉ mong muốn nhận hàng nhanh mà còn đòi hỏi sự chính xác và linh hoạt. Theo khảo sát, 75% khách hàng cho biết các vấn đề như giao hàng trễ, thất lạc hoặc để gói hàng ở nơi không an toàn là “nỗi thất vọng lớn nhất” của họ. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tài chính mà còn tác động trực tiếp đến lòng tin vào thương hiệu, mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Đặc biệt, 85% nhà bán lẻ báo cáo rằng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng đã tác động đến hoạt động của họ, với 42% thừa nhận gặp phải những gián đoạn nghiêm trọng. Các ngành hàng như đồ chơi, trò chơi, sản phẩm ngoài trời, hoặc hàng hóa cao cấp, chịu ảnh hưởng nặng nề hơn cả.
Tốc độ giao hàng: Yếu tố quyết định lựa chọn
Gần 1/3 người tiêu dùng được khảo sát cho rằng tốc độ giao hàng quan trọng hơn cả chi phí và sự đa dạng sản phẩm. Đặc biệt, thế hệ Gen Z có xu hướng ưu tiên giao hàng nhanh hơn nhiều so với các thế hệ lớn tuổi, những người thường đặt yếu tố giá cả lên hàng đầu.
Bên cạnh đó, khách hàng muốn có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với quá trình giao hàng. Khoảng 44% người tiêu dùng mong muốn tùy chỉnh các tùy chọn giao hàng, chẳng hạn như chọn thời gian hoặc địa điểm nhận hàng. Một tỷ lệ tương tự cũng muốn có các giải pháp bảo vệ gói hàng, đảm bảo giao hàng an toàn hoặc thay thế dễ dàng nếu có sự cố.
Công nghệ là chìa khóa cải thiện trải nghiệm
Để đáp ứng nhu cầu này, các thương hiệu đang đầu tư mạnh vào công nghệ. Khoảng 2/3 người tiêu dùng cho biết tính năng theo dõi đơn hàng theo thời gian thực sẽ khiến họ có khả năng mua sắm từ một thương hiệu cao hơn. Hơn một nửa cũng sẵn sàng mua hàng nếu có thể chọn ngày và giờ nhận hàng cụ thể.
Nhiều nhà bán lẻ đang triển khai các giải pháp như công nghệ theo dõi thời gian thực và tối ưu hóa lộ trình giao hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI). Tuy nhiên, chi phí cao của các giải pháp này và việc quản lý nhiều đơn vị vận chuyển vẫn là thách thức lớn đối với họ.
Kết luận
Trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt, giao hàng không chỉ là một khâu vận hành mà còn là yếu tố định hình lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Các nhà bán lẻ cần nhanh chóng thích nghi, đầu tư vào công nghệ và xây dựng quy trình giao hàng linh hoạt, hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng. Nếu không, họ sẽ phải trả giá bằng sự mất lòng tin và giảm sút doanh số.
