Sự hài lòng mua sắm trực tuyến giảm nhẹ: Vì sao Chewy vẫn giữ ngôi đầu?

Báo cáo mới nhất từ Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI) cho thấy mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các nhà bán lẻ trực tuyến đã giảm 1 điểm so với năm trước, xuống còn 79/100. Trong số 41.850 người tham gia khảo sát, hơn 2/3 cho biết họ ít hài lòng hơn so với kết quả khảo sát đầu năm 2024.

Tuy nhiên, không phải mọi cái tên đều đi xuống. Chewy – nền tảng bán lẻ chuyên về sản phẩm thú cưng – vẫn giữ vững vị trí dẫn đầu với điểm số 85, tăng 1 điểm so với khảo sát trước. Đây đã là năm thứ ba liên tiếp Chewy dẫn đầu về sự hài lòng của khách hàng.

Sự sụt giảm đến từ đâu?

Theo Forrest Morgeson – Phó Giáo sư marketing tại Đại học Bang Michigan và nguyên Giám đốc nghiên cứu ACSI – nguyên nhân chính nằm ở việc một số nhà bán lẻ đang chậm thích nghi với kỳ vọng mới của người tiêu dùng.

Khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua hàng nhanh, mà còn cần hình ảnh sản phẩm sắc nét, đánh giá thực tế và các gợi ý phù hợp. Khi những yếu tố này không được cải thiện hoặc duy trì, trải nghiệm mua sắm sẽ trở nên nhạt nhòa.

“Chỉ một chút trì trệ trong cải tiến trải nghiệm cũng đủ khiến sự hài lòng giảm xuống, đặc biệt trong bối cảnh lạm phát kéo dài và cạnh tranh ngày càng khốc liệt,” Morgeson cho biết.

Chewy làm gì để giữ chân khách hàng?

Không chạy theo những công nghệ hào nhoáng, Chewy chọn cách đầu tư vào trải nghiệm khách hàng một cách có chiều sâu. Một ví dụ đơn giản nhưng hiệu quả: gửi thiệp mừng sinh nhật cho thú cưng. Đây là cách thương hiệu tạo cảm xúc và gắn kết – thứ mà các đối thủ thường bỏ quên.

Khi những “chăm sóc nhỏ” này được đặt trên nền tảng kỹ thuật số vận hành ổn định, người tiêu dùng không chỉ hài lòng mà còn trung thành.

Bài học từ Home Depot

Ngoài Chewy, Home Depot cũng có bước tiến rõ rệt khi tăng 3 điểm trong khảo sát, đạt mức hài lòng 79. Sự cải thiện được cho là nhờ vào chiến lược giao hàng nhanh thông qua hợp tác với DoorDash, Instacart và Uber Eats.

Dù không phải là một “tân binh số”, Home Depot đã chứng minh rằng việc tối ưu hậu cần – thứ tưởng như cũ kỹ – lại là yếu tố then chốt trong nâng cao trải nghiệm khách hàng online.

Kết luận

Sự sụt giảm chung cho thấy khách hàng ngày càng khó tính và kỳ vọng cao hơn trong mua sắm trực tuyến. Những thương hiệu biết làm tốt từ những điều cơ bản – rồi cộng thêm chút khác biệt có chủ đích – mới có thể giữ vững lòng tin và sự trung thành của người tiêu dùng.