Cuộc gọi thương hiệu không còn bị ngó lơ: Giải pháp mới hiển thị lý do gọi giúp tăng kết nối với khách hàng

Không ít người trong chúng ta từng bỏ lỡ một cuộc gọi quan trọng chỉ vì màn hình hiển thị một số lạ. Thay vì bắt máy, ta lướt qua, cho rằng đó là spam hoặc lừa đảo. Đến khi kiểm tra hộp thư thoại, mới phát hiện đó là bác sĩ gọi báo kết quả xét nghiệm, hay bên giao hàng liên hệ về đơn đặt mua.

Tình trạng này diễn ra hàng ngày, khiến các doanh nghiệp mất thời gian, nhân sự và cả sự kết nối quý giá với khách hàng. Theo James Garvert, Phó Chủ tịch cấp cao mảng Giải pháp Giao tiếp TruContact tại TransUnion, điều này đang trở thành một trở ngại lớn trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Giải pháp: Hiển thị rõ lý do cuộc gọi

Nhằm khắc phục vấn đề này, TransUnion phối hợp cùng AT&T vừa triển khai công nghệ mới cho phép doanh nghiệp hiển thị không chỉ tên thương hiệu và logo, mà còn cả “lý do gọi” trên màn hình người dùng Android. Đây là bước tiến tiếp theo sau khi họ triển khai hiển thị tên và logo doanh nghiệp từ năm ngoái.

Ví dụ: nếu đó là cuộc gọi nhắc lịch hẹn, hệ thống sẽ hiện dòng thông tin như “Nhắc lịch khám từ Phòng khám ABC” — giúp người dùng biết ngay mục đích và cân nhắc bắt máy.

Niềm tin là chìa khóa để khách hàng nhấc máy

Một nghiên cứu của TransUnion với hơn 1.500 người tiêu dùng Mỹ cho thấy: 73% sẵn sàng bắt máy nếu thấy tên và logo công ty hiển thị. Khi bổ sung thêm lý do gọi, tỷ lệ này được kỳ vọng còn tăng cao hơn nữa.

Danh sách lý do mà doanh nghiệp có thể chọn rất cụ thể: nhắc lịch hẹn, tư vấn khách hàng, gọi lại cho bệnh nhân, xác nhận đơn hàng, nhắc nhở uống thuốc, v.v. Điều này giúp giảm hiểu lầm, đồng thời tạo cảm giác minh bạch, chuyên nghiệp.

Bài toán niềm tin trong kỷ nguyên robocall và lừa đảo

Dù điện thoại vẫn là kênh giao tiếp chính cho những vấn đề nhạy cảm — như trao đổi với ngân hàng hay bác sĩ — nhưng nạn robocall và lừa đảo đã khiến nhiều người “dị ứng” với bất kỳ số lạ nào. Có tới 3/4 người được khảo sát cho biết từng không nghe máy vì nghi ngờ lừa đảo; hơn 70% sau đó phát hiện ra đó lại là cuộc gọi hợp pháp.

Thực trạng này nghiêm trọng đến mức Quốc hội Mỹ phải thông qua Đạo luật TRACED, trao quyền cho FCC xử lý robocall. Nhưng luật vẫn không đủ để xóa bỏ tận gốc vấn nạn.

Doanh nghiệp phải xác thực để được tin tưởng

Công nghệ của TransUnion không đơn giản là hiển thị thông tin — nó yêu cầu doanh nghiệp xác thực đầy đủ danh tính và tích hợp với hệ thống mạng di động. “Bạn không thể chỉ đưa thông tin ra mà không kiểm chứng. Nếu không có xác thực, công nghệ này có thể bị lợi dụng để tạo ra các cuộc lừa đảo tinh vi hơn”, Garvert nhấn mạnh.

Ngoài ra, các nhà sản xuất thiết bị di động cũng cần hỗ trợ việc hiển thị thông tin này một cách chuẩn hóa.

Lợi ích thực tế: tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất

Khi khách hàng tin tưởng và bắt máy nhiều hơn, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí gọi lại mà còn giảm áp lực lên nhân viên. “Hãy tưởng tượng bạn là người gọi đi, và suốt cả ngày chỉ nhận về những tiếng cúp máy hay bị mắng nhầm là lừa đảo. Nhưng nếu người nghe sẵn sàng tiếp chuyện, trải nghiệm công việc sẽ tích cực hơn hẳn,” Garvert chia sẻ.

Hiện tại, tính năng này mới được triển khai cho người dùng Android và mạng AT&T, nhưng dự kiến sẽ mở rộng sang iPhone trong tương lai gần.