Chính Sách Hoàn Trả: Yếu Tố Định Hình Hành Vi Mua Sắm

Trong thế giới bán lẻ hiện đại, chính sách hoàn trả không chỉ là một dịch vụ hậu mãi mà còn là một công cụ mạnh mẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Một khảo sát mới đây từ Hội đồng Trung tâm Mua sắm Quốc tế (ICSC) cho thấy chính sách hoàn trả tác động đến 82% người tiêu dùng khi họ lựa chọn nơi mua sắm. Đặc biệt, sự khác biệt giữa tỷ lệ hoàn trả của mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng đang đặt ra những thách thức và cơ hội mới cho các nhà bán lẻ.

Chính sách hoàn trả

Tỷ lệ hoàn trả: Online cao gấp ba lần tại cửa hàng

Theo khảo sát của ICSC, tỷ lệ hoàn trả trung bình của khách hàng mua sắm tại cửa hàng chỉ là 6,2%, trong khi con số này ở khách hàng mua sắm trực tuyến cao gấp nhiều lần, đạt khoảng 33%. Riêng trong lĩnh vực thời trang, sự chênh lệch càng rõ rệt: chỉ 6,2% khách hàng tại cửa hàng trả lại sản phẩm, nhưng có đến 22% khách mua sắm trực tuyến thực hiện hoàn trả.

Sự khác biệt này phần lớn đến từ thói quen mua sắm trực tuyến. Khảo sát chỉ ra rằng 87% người tiêu dùng cố tình đặt hàng thừa (over-order) khi mua quần áo trực tuyến, với mục đích thử tại nhà và trả lại những món không phù hợp. Hành vi này không chỉ làm tăng tỷ lệ hoàn trả mà còn tạo áp lực lớn lên chuỗi cung ứng và chi phí vận hành của các nhà bán lẻ.

Tom McGee, Chủ tịch kiêm CEO của ICSC, nhấn mạnh: “Chúng ta đã biết từ lâu giá trị của các cửa hàng vật lý đối với chiến lược bán lẻ. Nghiên cứu mới nhất của chúng tôi tiếp tục chứng minh điều này, khi tỷ lệ hoàn trả tại cửa hàng thấp hơn ba lần so với trực tuyến. Người tiêu dùng cũng ngày càng chú ý hơn đến các chính sách hoàn trả, đặc biệt khi có phí hoặc thời gian hoàn trả bị rút ngắn.”

Phí hoàn trả thay đổi hành vi người tiêu dùng

Một xu hướng đáng chú ý là các nhà bán lẻ đang áp dụng phí hoàn trả cho các đơn hàng trực tuyến, và điều này đang định hình lại cách người tiêu dùng mua sắm. Theo khảo sát, gần 8/10 (80%) người tiêu dùng cho biết họ sẽ có xu hướng mang sản phẩm đến cửa hàng để hoàn trả nếu bị tính phí khi trả hàng trực tuyến. Hơn nữa, 77% nói rằng họ sẽ đến cửa hàng để mua sắm trực tiếp nhằm tránh các khoản phí này.

Xu hướng này không chỉ giúp giảm chi phí liên quan đến hoàn trả trực tuyến mà còn mang lại cơ hội để các nhà bán lẻ thu hút khách hàng quay lại cửa hàng vật lý. Khi khách hàng đến cửa hàng để hoàn trả, họ có khả năng mua thêm sản phẩm, từ đó tăng doanh số và củng cố mối quan hệ với thương hiệu.

Tuy nhiên, một số nhà bán lẻ lại chọn cách tiếp cận khác. Khảo sát cho thấy 60% người tiêu dùng từng được các nhà bán lẻ yêu cầu giữ lại sản phẩm họ muốn trả và vẫn nhận được hoàn tiền đầy đủ. Chiến lược này, thường được áp dụng để giảm chi phí xử lý hoàn trả, có thể mang lại sự hài lòng tức thì cho khách hàng, nhưng về lâu dài có nguy cơ khuyến khích hành vi đặt hàng không cần thiết.

Thách thức từ hoàn trả và giải pháp sáng tạo

Hoàn trả không chỉ là vấn đề về logistics mà còn liên quan đến tài chính. Theo Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia (NRF) và công ty phân tích Appriss Retail, các nhà bán lẻ đã nhận về 743 tỷ USD hàng hoàn trả trong năm ngoái, trong đó khoảng 10,40 USD trên mỗi 100 USD là các giao dịch gian lận. Những con số này cho thấy hoàn trả không chỉ làm tăng chi phí mà còn tiềm ẩn rủi ro đối với lợi nhuận.

Để đối phó, nhiều nhà bán lẻ lớn như H&M, Zara và Amazon đã bắt đầu tính phí hoàn trả cho các đơn hàng trực tuyến, nhằm giảm thiểu tỷ lệ trả hàng không cần thiết và bù đắp chi phí vận hành. Một số khác thì đưa ra các chương trình sáng tạo để hạn chế hoàn trả ngay từ đầu. Ví dụ, thương hiệu thời trang South Moon đã triển khai chương trình “KeepIt” vào tháng 6 năm ngoái, cung cấp mức chiết khấu 15% cho các sản phẩm giá đầy đủ nhưng không cho phép hoàn trả. Cách tiếp cận này không chỉ khuyến khích khách hàng cân nhắc kỹ trước khi mua mà còn giúp nhà bán lẻ giảm thiểu chi phí liên quan đến xử lý hàng trả lại.

Vai trò của cửa hàng truyền thống trong chiến lược hoàn trả

Dữ liệu từ ICSC nhấn mạnh tầm quan trọng của các cửa hàng truyền thống trong việc quản lý hoàn trả và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không chỉ có tỷ lệ hoàn trả thấp hơn, các cửa hàng còn là điểm tiếp xúc trực tiếp, nơi nhà bán lẻ có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi người tiêu dùng mang hàng đến cửa hàng để trả, họ có cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới, tham gia các chương trình khuyến mãi hoặc nhận tư vấn từ nhân viên, từ đó tăng khả năng mua sắm bổ sung.

Hơn nữa, các cửa hàng vật lý còn đóng vai trò như một trung tâm thực hiện đơn hàng đa kênh (omnichannel), hỗ trợ các dịch vụ như mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng (BOPIS) hoặc hoàn trả trực tiếp. Sự linh hoạt này không chỉ giúp giảm chi phí mà còn đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng về sự tiện lợi và minh bạch.

Cân bằng lợi ích và chi phí

Chính sách hoàn trả đang trở thành một “vũ khí” chiến lược trong ngành bán lẻ, ảnh hưởng không chỉ đến hành vi mua sắm mà còn đến lợi nhuận và sự trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh tỷ lệ hoàn trả trực tuyến tiếp tục cao và chi phí xử lý gia tăng, các nhà bán lẻ cần tìm cách cân bằng giữa việc mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và bảo vệ lợi ích tài chính của mình.

Việc áp dụng phí hoàn trả, rút ngắn thời gian hoàn trả hay triển khai các chương trình khuyến khích mua sắm cẩn trọng là những giải pháp tiềm năng. Đồng thời, các cửa hàng vật lý sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ hoàn trả, tăng cường tương tác với khách hàng và xây dựng trải nghiệm mua sắm liền mạch.

Bạn nghĩ sao về chính sách hoàn trả của các nhà bán lẻ hiện nay? Liệu bạn có sẵn sàng trả phí để hoàn hàng onlineyến hay thích mang đến cửa hàng hơn? Hãy chia sẻ quan điểm của bạn!