Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm: Bí quyết thành công của bán lẻ nhạc cụ tại Mỹ

Guitar Center: Trải nghiệm “Disneyland cho nhạc sĩ”

Với 303 cửa hàng trên toàn quốc tính đến đầu tháng 11/2025, cùng khoảng 250 cửa hàng Music & Arts chuyên về thiết bị cho ban nhạc trường học, Guitar Center là điểm đến quen thuộc của các nhạc sĩ. Công ty đang cân nhắc mở rộng thêm các cửa hàng vật lý, với một số dự án dự kiến ra mắt trong năm tới. Tuy nhiên, CEO Gabe Dalporto nhấn mạnh rằng ưu tiên hàng đầu là nâng cấp trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng hiện có.

Clayton Durant, nhà sáng lập CAD Management và giảng viên tại Đại học Long Island, cho rằng Guitar Center nên tập trung vào ba yếu tố để giữ chân khách hàng cốt lõi – những nhạc sĩ nghiêm túc xem âm nhạc là một phần bản sắc. Thứ nhất, ứng dụng công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm thử nghiệm nhạc cụ. Thứ hai, đầu tư đào tạo nhân viên để trở thành chuyên gia sản phẩm, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm chính xác. Thứ ba, tái thiết kế không gian cửa hàng để khách hàng dễ dàng khám phá và kết nối với sản phẩm.

Dalporto chia sẻ: “Khách hàng đến Guitar Center vì hai lý do: Họ muốn trải nghiệm cảm giác như ở Disneyland, được thử những nhạc cụ thú vị, và họ cần tư vấn từ những chuyên gia am hiểu để đầu tư đúng sản phẩm.” Đây là lợi thế mà các gã khổng lồ như Amazon hay Walmart khó có thể cạnh tranh.

Guitar Center cũng đang đầu tư vào trải nghiệm bán lẻ cảm xúc. Tháng 9 vừa qua, họ khai trương studio hiện đại tại cửa hàng flagship ở Hollywood, tích hợp công nghệ âm thanh vòm Dolby Atmos. Studio này không chỉ là nơi nghệ sĩ và nhà sản xuất thử nghiệm công nghệ, mà còn là không gian sản xuất podcast và phỏng vấn nghệ sĩ, mang đến trải nghiệm độc đáo cho cộng đồng âm nhạc.

Sweetwater: Cá nhân hóa trong thương mại điện tử

Khác với Guitar Center, Sweetwater tập trung vào thương mại điện tử, chỉ vận hành một cửa hàng vật lý tại trụ sở ở Indiana. CEO Mike Clem nhận định rằng xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, đặc biệt sau đại dịch, khi công ty thu hút thêm 2,5 triệu khách hàng mới và duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.

Để tái tạo trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng trong không gian số, Sweetwater cung cấp dịch vụ cá nhân hóa độc đáo. Mỗi cây guitar trị giá trên 299 USD đều được kiểm tra chức năng và thẩm mỹ kỹ lưỡng, kèm theo hình ảnh độ phân giải cao để khách hàng có thể chọn chính xác cây đàn theo số serial, thậm chí dựa trên vân gỗ. Mỗi khách hàng được kết nối với một trong 600 cố vấn bán hàng của Sweetwater, xây dựng mối quan hệ lâu dài để hỗ trợ suốt hành trình mua sắm.

Clem nhấn mạnh: “Chúng tôi mang đến cảm giác như khách hàng đang trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, với chất lượng đảm bảo và sự hỗ trợ tận tâm. Điều này giúp họ tự tin hơn khi mua trực tuyến.”

Sweetwater cũng tổ chức các sự kiện như DrumFest và GuitarFest, thu hút hàng ngàn người tham gia với các buổi biểu diễn, ưu đãi sản phẩm và cơ hội gặp gỡ đại diện thương hiệu. Những sự kiện này giúp duy trì kết nối cảm xúc với cộng đồng âm nhạc, dù không phụ thuộc vào cửa hàng vật lý.

Bài học từ Sam Ash và cạnh tranh từ các gã khổng lồ

Sự sụp đổ của Sam Ash Music, một thương hiệu lâu đời với 42 cửa hàng, là lời cảnh báo cho ngành bán lẻ nhạc cụ. Sau 100 năm hoạt động, Sam Ash phá sản vào năm 2024 do phụ thuộc quá nhiều vào lưu lượng khách tại cửa hàng. Dù thương hiệu được Gonher Music mua lại với giá 15,2 triệu USD để tiếp tục vận hành trực tuyến dưới tên Sam Ash Direct, họ không có kế hoạch mở lại cửa hàng vật lý.

Neil Saunders từ GlobalData cho rằng việc khách hàng ngày càng thoải mái mua nhạc cụ trực tuyến là điều đáng ngạc nhiên, vì đây là sản phẩm mang tính cá nhân cao. Tuy nhiên, ông phân biệt rõ: người mới chơi nhạc thường dựa vào đánh giá và video trực tuyến để mua từ Amazon hoặc các nhà bán lẻ không chuyên, trong khi nhạc sĩ chuyên nghiệp vẫn cần thử nghiệm tại các cửa hàng chuyên dụng.

Durant lưu ý rằng các nhà bán lẻ lớn như Amazon, Walmart hay Temu có thể thu hút khách hàng mới hoặc săn giá rẻ nhờ quy mô và giá cả cạnh tranh. Tuy nhiên, họ khó có thể cung cấp dịch vụ chuyên biệt và hỗ trợ cá nhân hóa như Guitar Center hay Sweetwater. “Khách hàng cốt lõi của các nhà bán lẻ nhạc cụ chuyên dụng cần sự tư vấn chuyên sâu và trải nghiệm thực tế, điều mà các nền tảng lớn không thể đáp ứng,” Durant khẳng định.

Thị trường nhạc cụ: Cơ hội và thách thức

Theo GlobalData, doanh thu bán lẻ nhạc cụ tại Mỹ năm 2023 đạt khoảng 9,3 tỷ USD, thấp hơn nhiều so với các ngành như đồ gia dụng (1,1 nghìn tỷ USD) hay điện tử (375,8 tỷ USD). Đây là một thị trường ngách với tần suất mua sắm thấp và danh mục sản phẩm đa dạng, khiến việc vận hành chuỗi cửa hàng chuyên dụng trở nên thách thức.

Tuy nhiên, cả Guitar Center và Sweetwater đều chứng minh tiềm năng của ngành. Sweetwater đạt doanh thu 1 tỷ USD vào năm 2020, với mức tăng trưởng 6% trong năm đó, nhờ vào 2,5 triệu khách hàng mới. Trong khi đó, Guitar Center đang đầu tư mạnh vào công nghệ và đội ngũ lãnh đạo mới, với các bổ nhiệm như Adolfo Rodriguez (Giám đốc Công nghệ) và Michael Martin (Phó Chủ tịch Bán lẻ và Vận hành), nhằm tạo ra trải nghiệm bán lẻ tích hợp tương tự các nhà bán lẻ lớn như Walmart.

Kết luận

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, Guitar Center và Sweetwater đang định hình lại ngành bán lẻ nhạc cụ bằng cách tập trung vào cá nhân hóa. Guitar Center mang đến trải nghiệm thực tế tại cửa hàng, trong khi Sweetwater tái tạo sự gần gũi qua thương mại điện tử. Cả hai đều hiểu rằng, để giữ chân khách hàng trong một thị trường ngách, họ phải tạo ra những kết nối cảm xúc và cung cấp dịch vụ chuyên biệt – điều mà các nhà bán lẻ lớn khó có thể bắt kịp.